DANY RODRIGUEZ: CONOCER AL CLIENTE

DANY RODRIGUEZ: CONOCER AL CLIENTE: BIENVENIDOS A continuación la presentación para su ayuda en el abordaje del tema. http://prezi.com/d4fg9ly7wwd7/present/?auth_key=rv0hipy...

Mérida, 29 De
Junio Del 2014

Sección: 731

Gerencia Comercial.

Facilitador: Licda. Dany Carina Rodriguez.

Yusmelys Del
Carmen Lobo Castillo.

C.I: 15295616

Sección III

Conocer Al Cliente.

Cliente:

Es la
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace regularmente.

Venta:

Es una de las actividades más pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen productos, servicios u otros en
su mercado.

Tipos De Clientes:

Clientes Leales:

·        
Son clientes
totalmente satisfechos.

·        
Debe
comunicarse con estos clientes de forma regular.

·        
El valor de la
experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.

·        
Muy
probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.

·        
En definitiva,
usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes
leales.

Clientes Especializados
En Descuentos: 

·        
Este tipo de
clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente
mejora en el flujo de caja.

·        
Persiguen
precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por
otro producto o marca.

·        
Aproveche a
estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.

Clientes Impulsivos:

·        
Compran
aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.

·        
Su empresa debe
orientar sus esfuerzos a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores,
decoración) para atraer la atención.

·        
Para obtener el
mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al
cliente impulsivo es muy importante.

Clientes Basados
En Las Necesidades: 

·        
Es difícil
satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.

·        
Suelen ser
leales a una marca.

·        
Si su empresa
no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el artículo o servicio
que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.

·        
Pueden
convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es
muy importante para conseguir este objetivo.

Clientes Errantes: 

·        
Representan un
porcentaje muy pequeño de las ventas.

·        
Aunque no representen
un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado
donde se desenvuelve.

·        
No los ignore,
pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.

Cliente
Indeciso

·        
Tímido e inseguro.

·        
Le cuesta  decidirse

·        
Teme plantear claramente su petición o
problema

·        
Responde
con evasivas 

·        
Intenta aplazar decisiones

·        
Quiere reflexionar 

·        
Pide opiniones

Clientes Activos:

Son aquellos
que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo.

Clientes Inactivos:

Son aquellos
que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. 

Clientes Complacidos:

Son aquellos
que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han
excedido sus expectativas.

Clientes Satisfechos:

Son aquellos
que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como
coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco
dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor.

Clientes Insatisfechos:

Son aquellos
que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por
debajo de sus expectativas.

Cliente exigente:

·        
Prefieren
las discusiones acerca de los productos para demostrar su conocimiento en el
tema.

·        
No es
adecuado ponerse a discutir con estos clientes sobre temas que seguramente son
de su especialidad.

·        
Lo que si
se recomienda es prestarles especial interés y curiosidad, como oyentes que
apenas participan en la conversación

·        
Es más
fácil ser útiles y apreciados por este tipo de clientes.

Cliente afable: 

·        
Este es el cliente que nos visita,
y es muy conversador.

·        
Tiene el don de la palabra
y le gusta interactuar con las personas.

·        
Muchas veces nos exige
tiempo para poder tratarlo

·        
Puede molestarse cuando no
le damos la importancia debida. 

Cliente Agresivo:

·        
Es agudo y
sarcástico.

·        
De personalidad
fuerte, dominante

·        
De movimientos
impacientes.

·        
Poco sincero.

·        
Se molesta si
lo contradicen.

·        
Movimientos de
alguien mal humorado.

·        
Magnifica las
cosas.

·        
Le molestan las
respuestas vagas, vacilantes

Cliente Altivo: 

·        
Se trata de un individuo
astuto y listo pero no siempre inteligente.

·        
Mantiene un aire de
superioridad, criticando y despreciando a los demás.

Cliente Amistoso: 

·        
Es una persona feliz,
paciente, dará siempre las gracias.

·        
De sonrisa amistosa y
conversación agradable.

·        
siempre quedará encantado
con el servicio.

·        
Trátelo con extremo cuidado
y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.

Cliente Autoritario: 

Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere
imponer todo de acuerdo a sus reglas.

Cliente Callado O Reservada: 

·        
Es silencioso, reservado.

·        
Muestra tu interés sobre lo
que él piensa de tu propuesta.

·        
Hacerle preguntas si no se
pronuncia.

·        
Actúa con suavidad para
ganarte su confianza. 

Cliente Cauto:

·        
Receloso y desconfiado, ve
en la relación con el comercial · amenazas y peligros emboscados.

Cliente Charlatan:

·        
Comenta a sus anchas sobre
el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta.

Cliente Decidido: 

·        
Este tipo de cliente es el mejor
para concluir negocios.

·        
No expresa emotividad, pero
declara claramente sus intenciones.

Cliente Desconfiado: 

·        
Duda de todo y todos 

·        
Rechaza los argumentos
las lógicos

·        
Es intransigente

·        
Trata de dominar al
interlocutor

·        
No reflexiona

·        
Es susceptible y
 le pone faltas a todo

Cliente Dominante: 

·        
Mantén calma.

·        
No discutir jamás.

Cliente Grosero:

·        
Permanece de mal humor

·        
Discute con facilidad

·        
Dominante y agresivo

·        
Ofensivo

Cliente Narcisista: 

Aprovecha la presencia del
vendedor para hacer alarde de su propia importancia.

Cliente
Impulsivo

·        
Cambia continuamente
de opinión

·        
Es impaciente superficial y
emotivo

·        
No se concentra y
es fácil de que dé marcha atrás cuando parecía dispuesta
 a cerrar la compra 

Comportamiento Del Consumidor

Es la rama de la
mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas
que adquieren bienes o servicios.

El Valor De Un Cliente

El cliente permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más
recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que
aumente aún más su valor. Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente
concreto, es la base para establecer una buena relación y  ganarse su lealtad.

Los
Valores De La Empresa

Son los pilares más importantes de cualquier
organización. Con ellos en realidad se define a sí misma, porque los valores de
una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus
dirigentes. Los empresarios deben desarrollar virtudes como la templanza, la
prudencia, la justicia y la fortaleza para ser transmisores de un verdadero
liderazgo.

Figuras Que Afectan Al Cliente.

Competidores.

La competencia indudablemente afecta
a la decisión de compra del cliente. La característica principal, por lo
general, de los mercados en los que competimos, es un exceso de oferta que
provoca que el cliente tenga el poder de decidir quiénes van a ser sus
proveedores, lo que origina que debamos estar pendientes en todo momento de
conocer cuáles son los movimientos que hace nuestra competencia con respecto al
cliente, en los criterios de plazo de entrega, precio y calidad de los
productos/servicios principalmente.

Jefe De Compras.

Debemos conocer si nuestro cliente
dispone de esta figura en su estructura y si es así, identificarla y conocer el
poder de decisión del mismo a la hora de efectuar las compras.

Encargado De Tienda.

Por lo general
en el sector del comercio existe la figura del encargado de tienda. Nuestra
misión será conocer el papel que desempeña dentro de la tienda, ya que en
muchas ocasiones es la persona que prescribe al dueño de la tienda las compras
que hay que realizar para mantenerla abastecida.

Dueño De Tienda: 

Debemos conocer cuál es el papel que juega dentro de
su tienda. Si ejerce el papel de decisor de las compras, o por el contrario sus
funciones o tareas se circunscriben única y exclusivamente a ser un apartador
de capital para su funcionamiento.

Vendedor De Tienda

Nuestro objetivo con esta será
conocer cuál es su opinión sobre nuestro producto y sobre los de la
competencia. Debemos ser conscientes que esta figura es el hilo de unión
entre el consumidor final y nuestros productos, por lo que la estrategia a
seguir es la de conseguir hacerle proscriptor de nuestros productos tanto al
consumidor final como a nuestro cliente encargado o dueño de la tienda.

Consumidor.

El usuario final de nuestro producto. Es el cliente de
nuestro cliente. Es la principal fuente de ingresos de nuestro cliente. De su
opinión favorable, su fidelidad, reclamaciones, quejas, dependerá el futuro de
la relación con nuestro cliente.

Segmentación Del Cliente

La
segmentación permite comprender el comportamiento del consumidor, hábitos y
preferencias, lo que aumenta las probabilidades de éxito en campañas de
marketing y experiencia en gestión y manejo del posicionamiento de la marca y
el desarrollo de productos. Para las industrias intensivas en transacciones,
tales como las aerolíneas, las tarjetas de crédito, banca minorista, comercio
minorista, y los sectores telecomunicaciones y telefonía móvil, la segmentación
de clientes se ha convertido en una capacidad crítica en el uso de los
crecientes volúmenes de datos sobre el comportamiento de cada cliente, para
desarrollar e implementar con éxito estrategias de mercado.

El objetivo
es garantizar que la segmentación conduce a procesos bien definidos y acciones
que mejoran el rendimiento:

1.      Definir claramente los objetivos.

2.      Diseño en torno a los objetivos.

3.      Prepara un plan para poner en práctica la
segmentación.

4.      Gestionar el proceso de implementación.

La Fidelización.

Se entiende como una
estrategia que busca mantener a los clientes más rentables sin preocuparse de
perder a los que proporcionan menos beneficios. No sólo son rentables los
clientes que más dinero gastan, sino los que nos recomiendan a más amigos o los
que tienen vínculos con otros clientes que no nos interesa perder o que
queremos ganar.

Ventaja De La Fidelización.

Es que intenta mantener
unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar la subsistencia de
nuestro comercio. Así mismo, poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda
a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y servicios según las
necesidades de los clientes.

Tipos
De Fidelización

Positivos: buen precio, calidad
excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen selecta.

Negativos: dificultad para darse de
baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no querer asumir el
riesgo de cambiar de empresa, coste económico o psicológico.